วันพุธที่ 12 สิงหาคม พ.ศ. 2563
ข่าวด่วน
  • add friends

เอไอเอส ยืนยันพร้อมดูแลลูกค้า รับ NEW NORMAL ยุคโควิด

On May 22, 2020
PICAIS

นางบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management – AIS กล่าวว่า “ตลอดช่วง Lockdown กว่า 2 เดือนที่ผ่านมา เอไอเอส มีการเตรียมความพร้อมงานบริการลูกค้ามาอย่างต่อเนื่อง นับตั้งแต่การแพร่ระบาดเข้าสู่ประเทศไทย ด้วยศักยภาพและความมืออาชีพของบุคลากรจึงทำให้การจัดทัพการดูแลลูกค้าสามารถเกิดขึ้นได้อย่างสมบูรณ์ครบทุกกระบวนการในเวลาอันรวดเร็ว ผสานเข้ากับเทคโนโลยีอัจฉริยะ ที่เราพัฒนามาก่อนหน้าอย่างต่อเนื่อง เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าใช้บริการได้แบบไร้รอยต่อ ไม่มีสะดุด ตลอด 24 ชั่วโมง ผ่านDigital Platform ที่เราได้ทุ่มสรรพกำลัง เตรียมระบบให้มีความพร้อมรองรับมากกว่าเดิม ตั้งแต่ช่วงที่สถานการณ์เริ่มส่งสัญญาณรุนแรงยิ่งขึ้นจึงเป็นที่มาที่ทำให้เราสามารถตอบสนองความต้องการได้ในทันที ด้วยขีดความสามารถในการรองรับทั้งด้านเทคนิคของระบบหลังบ้าน และทีมงานที่พร้อมตลอด 24 ชั่วโมง โดยคำนึงถึงการใช้งานที่ง่าย สะดวก และทำทุกอย่างได้ครบเสมือนมี AIS Shop และ AIS Call Centerมารวมไว้ในมือ ที่ง่าย ครบจบในที่เดียว”

โดยตัวเลขการใช้บริการช่องทางบน Digital Platform มีจำนวนผู้ใช้งานสูงขึ้นอย่างมาก นับจากวันที่ภาครัฐประกาศ Lockdown ตั้งแต่ 22 มีนาคม 2563ประกอบด้วย

-          การจ่ายบิลค่าบริการ และการเติมเงิน มีการใช้งานเพิ่มสูงขึ้นกว่า 200%

-          วันที่ 10 เม.ย. 63 วันแรกของการลงทะเบียนรับสิทธิ์การใช้งานฟรี!ที่เอไอเอส ร่วมกับ ภาครัฐ มอบอินเตอร์เน็ตให้ 10 GB มียอดเข้าใช้งาน myAISสูงสุดในประวัติศาสตร์ถึง 1 ล้านรายต่อวัน

-          จำนวนลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ myAISเพิ่มขึ้นถึง28.5% เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ย ปี 2562 และมีจำนวนลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นสูงถึง 72.4%

2

ปัจจัยที่ส่งผลให้ยอดการใช้งานบน myAIS App. เติบโตดังกล่าวมาจาก ความสามารถในการอำนวยความสะดวกลูกค้าได้อย่างไม่แตกต่างจากการใช้บริการผ่าน AIS Shopหรือ AISCall Centerอาทิ ลงทะเบียนซิมการ์ดได้เองทุกที่ทุกเวลาได้อย่างสะดวก รวดเร็ว, การสมัคร ปรับเปลี่ยน และเลือก Promotion รวมถึงแลกรับสิทธิพิเศษ นอกจากนี้ยังพบว่า ลูกค้านิยมใช้ช่องทางนี้ในการช่วยทำธุรกรรมให้กับหมายเลขโทรศัพท์ของคนในครอบครัวเพิ่มเติมขึ้นเป็นจำนวนมากในช่วง Lockdown

และด้วยเป้าหมายที่เรามุ่งหวังให้ myAISก้าวสู่การเป็น Everyday Application ที่ 1 ในใจลูกค้า เราจึงเดินหน้าไปอีกขั้น สร้าง Digital Engagement ผ่าน Gamification ที่นำความสนุก ตื่นเต้น ที่มาพร้อมความพิเศษเพื่อตอบแทนลูกค้าและเพิ่มความผูกพันให้แวะเข้ามาที่ myAISในทุกๆวันมาเริ่มมอบให้ลูกค้าในช่วงที่ผ่านมาเช่นกัน เริ่มต้นด้วย ซีรีย์เกมสุดสนุก“อุ่นใจท้าล่ารางวัล”โดยเปิดตัวเกมแรกไปแล้วเมื่อวันที่5 พ.ค. 63กับเกม “Reward Crush” โดยลูกค้าเอไอเอส ใช้เพียง 1 AIS Points สูงสุดไม่เกิน 3 AIS Points ก็สามารถเล่นเกมลุ้นรับของรางวัลได้สุดคุ้ม ทั้งแพ็คเกจอินเทอร์เน็ตแบบเต็มสปีด,AIS Points สูงสุด 100พอยท์ รวมถึงร่วมมือกับพาร์ทเนอร์จัดของรางวัลสุดว้าว เพิ่มความตื่นเต้นอีกมากมาย

3

“อีกหนึ่งไฮไลท์ที่ถูกพูดถึงอย่างมาก ได้แก่ บริการ ASKAunjai: AI ผู้ช่วยอัจฉริยะที่คอยดูแลให้คำปรึกษากับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ที่มีตัวเลขการใช้งานเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดด

-          ใช้เทคโนโลยีAIจาก Nuanceผู้เชี่ยวชาญด้าน Technology AI ระดับโลกที่ดีที่สุดในโลกมาใช้งาน การันตีโดยบริษัทชั้นนำทั่วโลกที่ใช้เทคโนโลยีนี้ด้วย เช่น Apple และ สายการบินชั้นนำกว่า 200 แห่ง

-          มีกระบวนการ Coach bot ดีที่สุด จากทีมงานมืออาชีพที่ลงรายละเอียดในการเก็บข้อมูลกว่า8ล้าน Transaction ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาจากทุกช่องทางบริการ มาประมวลผล และCoach botจน Nuanceยกให้เราเป็น Best Practice ที่เอาเทคโนโลยี AI มาใช้ได้มีประสิทธิภาพสูงสุด

-          มีการใช้งานเพิ่มขึ้นกว่า 3 เท่าตัว เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยการใช้งานในปี 2562

-          สามารถดูแลลูกค้าได้ แบบEnd 2 Endโดยลดจำนวนการส่งต่อพนักงานได้มากถึง90%

5

ประเด็นที่ลูกค้าให้ความสนใจสอบถามเข้ามาสูงสุด 3 อันดับแรก รวม 65% ได้แก่

  1. ปรึกษาเรื่องแพ็คเกจ และการใช้งานมือถือ
  2. การเช็คยอดค่าใช้บริการ การจ่ายบิล
  3. บริการเอไอเอส ไฟเบอร์

โดยในช่วงที่ผ่านมา ASK Aunjaiสามารถตอบคำถามลูกค้าได้แม่นยำถึง83%สูงกว่ามาตรฐาน World Contact Center 2019:ในส่วนของ AI Chatbotที่วัดค่าความแมนยำเฉลี่ยอยู่เพียง75%พร้อมยังได้รับคะแนนAI CSI เพิ่มสูงขึ้นทุกปี โดยล่าสุดภาพรวมของปี 2563มีคะแนนเฉลี่ย สูงถึง 92.5% ซึ่งสูงกว่ามาตรฐานทั่วโลก อยู่ที่62%สะท้อนให้เห็นว่า ลูกค้ามีความเชื่อมั่น รู้สึกใกล้ชิด สบายใจ และกล้าที่
จะคุย สอบถาม ให้ASKAunjaiแนะนำข้อมูลต่างๆมากยิ่งขึ้นอย่างมีนัยยะสำคัญ

นอกจากนี้ ด้วยสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ทำให้เอไอเอส ได้มองเห็นถึงศักยภาพของพนักงานในการUp Skill และพลิกโฉมการทำงานรูปแบบใหม่ โดยเฉพาะพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ที่ปรับเปลี่ยนการทำงานเป็นลักษณะ Home Agentซึ่งทำงานบนหน้าจอได้จากที่บ้าน โดยสามารถให้บริการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ไม่ต่างจากช่วงเวลาปกติ และยังสามารถจัดสรรพนักงานและเวลาทำงานได้อย่างเหมาะสมและเต็มประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รวมถึง พนักงาน AIS Shop ที่ผันตัวเองมาส่งมอบบริการออนไลน์ผ่านบริการใหม่อย่าง LINE@AISShopสะท้อนให้เห็นถึงวิถีการทำงานยุค New Normal ที่พร้อมให้บริการได้ในทุกสถานการณ์

นางบุษยา ย้ำว่า “ปรากฏการณ์COVID-19ตอกย้ำให้เรามั่นใจว่า การพัฒนาช่องทางการให้บริการลูกค้าบน Digital Platform ที่มุ่งมั่นมาตลอด จากวิสัยทัศน์การเป็น DigitalLife Service Provider สามารถตอบสนองความต้องการ ของลูกค้าที่มีการปรับตัว เปิดรับให้ Digitalization เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของ NEW Normalในการดำเนินชีวิตได้ในทันทีทันใดอย่างไม่มีสะดุด ดังนั้นจากวันนี้ไม่ว่าสถานการณ์ จะเปลี่ยนแปลงไปเช่นไร การปิดเมือง หรือ เปิดเมือง ท่ามกลางสถานการณ์ความไม่แน่นอนของการแพร่ระบาด จะไม่มีผลกระทบกับการดูแลลูกค้าเอไอเอสผ่าน Digital Platform ที่พร้อมยกระดับสู่ Everyday Lifestyle Application ที่จะมีการเปิดตัวอย่างเต็มรูปแบบภายในปลายไตรมาส 2 นี้อย่างแน่นอน”


You must be logged in to post a comment Login